Frases como “Eran otros tiempos, las empresas han evolucionado” y “El cliente ha cambiado” solemos creer que son, entre muchas otras, excusas excelentes a la hora de perder una venta.
La fuerte competitividad en la que vivimos ha forzado a las empresas a evolucionar, incluso comercialmente hablando. Y el cliente ha cambiado, tanto en su manera de consumir como en los canales de compra que utiliza.
Nada de esto va a retroceder, y la evolución, junto con más cambios –tecnológicos, entre muchos otros– va a continuar acechando a las relaciones comerciales. ¿Bastan entonces los mismos argumentos comerciales de siempre, para definir la actual relación cliente-empresa durante una venta?
Debemos cuestionarnos si realmente nosotros, como vendedores, nos hemos adaptado al nuevo cliente 2.0. Este nuevo cliente supuestamente es desconfiado, pero utiliza internet para realizar sus compras; es inteligente, pero utiliza los foros para crear sus propias convicciones; es infiel por naturaleza, pero persigue constantemente a su proveedor, siempre y cuando éste le proporcione las mismas experiencias positivas que lo tienen (mal) acostumbrado.
¿Conocemos, entonces, a nuestros clientes?
Aunque hay muchos tipos de clientes, todos somos humanos. Necesitamos un vendedor participativo y empático, sobre todo si surge algún contratiempo durante la compra-venta. El problema siempre va a ser mucho más grave con un vendedor desentendido.
Las ansias de saber poco de mucho, en lugar de saber, mucho de poco, como ocurría antes, hace que seamos vulnerables ante posibles engaños, por eso necesitamos un vendedor transparente, leal, concreto y profesional. Además, la facilidad de comprar por internet hace sentirnos cada día más corrientes y comunes, por eso, una relación comercial personalizada aporta tanto valor añadido.
Todas las empresas, de la misma manera que destinan recursos a cambiar, necesariamente, sus estrategias de marketing, su imagen y posicionamiento de marca, para una mejor captación de clientes; sus herramientas ofimáticas e informáticas internas, para un mejor control de sus clientes; deberán también invertir en formación, en gestión de personas y en poder transformar –no substituir– a sus vendedores, para que éstos lleguen a comprender mejor a sus clientes.
Comprendamos entonces que, hoy, un cliente sobre estimulado, como lo está, necesita más que una relación habitual y artificial para dejarse captar y controlar.
Víctor Peralta
Executiu Comptes Nacional
Fira Internacional de Barcelona